Como responder avaliações negativas no Google (com modelos)

Avaliação negativa não é o fim do mundo. A forma como a empresa responde é lida por todo mundo que está comparando opções, e muitas vezes conta mais do que a nota em si.

As 5 regras

1. Responda rápido. O ideal é no mesmo dia. Uma resposta semanas depois parece descaso.
2. Agradeça e reconheça. Mesmo que você discorde, comece reconhecendo a experiência da pessoa.
3. Não discuta em público. Explique em uma frase, se for preciso, e convide para conversar por um canal direto.
4. Seja específico. Respostas genéricas e repetidas passam a impressão de robô.
5. Resolva de verdade. Se a reclamação tem fundamento, conte o que mudou.

Modelo: espera longa

Olá, Carlos. Obrigado por contar como foi. Sentimos muito pela espera: não é o atendimento que queremos oferecer. Já reorganizamos os horários para reduzir o tempo na recepção. Se puder, fale com a gente pelo (11) 0000-0000 para entendermos melhor o que aconteceu.

Modelo: atendimento ruim

Olá, Ana. Sentimos muito que o atendimento não tenha sido cordial. Isso não representa a nossa equipe e já conversamos com o time. Gostaríamos de ouvir você: pode nos chamar no (11) 0000-0000?

Modelo: avaliação sem comentário (1 estrela)

Olá. Lamentamos que a sua experiência não tenha sido boa. Queremos entender o que aconteceu para melhorar. Pode nos contar pelo (11) 0000-0000?

E as positivas?

Responda também, de forma curta e pessoal, citando o que o cliente elogiou. Isso incentiva novas avaliações e mostra que a empresa está atenta.

Como não deixar passar nenhuma

O maior problema não é responder mal: é não ver a avaliação. No GMN Guru, toda avaliação negativa avisa na hora no WhatsApp e por e-mail, com uma resposta sugerida pela IA no tom da empresa para você aprovar ou ajustar.